O Governo Federal atualizou recentemente as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A principal atualização é a ampliação dos canais de reclamação, que agora contam com sites, aplicativos, chatbox e outras ferramentas digitais. Antes das novas regras, o único canal de atendimento ao consumidor era o telefone.
As novas regras foram publicadas por meio de decreto no Diário Oficial da União, na última quarta-feira (6). Anteriormente, o tema era tratado pelo Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que, de acordo com o governo, necessitava de atualizações de diversos fatores.
Dentre esses fatores está o índice de insatisfação dos consumidores com o serviço. Segundo dados da plataforma consumidor.gov.br, houve um aumento de 70% nas reclamações contra o SAC entre os anos de 2019 e 2020. Entre os anos de 2020 e 2021, o aumento foi de 29,5%.
O novo texto mantém a gratuidade do SAC para o consumidor e assegura sua disponibilidade durante 24 horas por dia, sete dias por semana. Além disso, continua assegurada a regra de que, quando o acesso for feito por chamada telefônica, a chamada será gravada e mantida por mínimo 90 dias, contados da data do atendimento.
O decreto confirma ainda a necessidade de se ter uma ampla divulgação das opções para o consumidor ter acesso ao SAC, além do direito de acompanhar suas demandas nos diversos canais de atendimento do serviço.
Além disso, a proposta determina que as demandas do consumidor deverão ser respondidas no prazo de sete dias corridos, contados a partir da data de registro. Quando o tratamento da demanda do consumidor for concluído, ele deverá ser informado.
Sobre os pedidos de cancelamento de serviço feito pelo consumidor, o novo texto traz diretrizes a serem observadas pelos fornecedores. Uma delas é a necessidade de se garantir que as solicitações de cancelamento foram processadas por todos os meios disponíveis, observadas as condições aplicáveis de rescisão do contrato e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.
A proposta ainda obriga o fornecedor do serviço a dar acesso a pessoas com deficiência. Os dados pessoais do consumidor serão coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos do disposto na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD – Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018).